患者体验逐渐成为全球医疗健康系统的主要关注点，不仅对患者而言，而且也是医疗健康领导者关注的一项基本业务和战略重点。如今，机构在改善患者体验方面的成功可能影响其声誉、财务稳定性甚至是患者的健康结局。随着疫情的爆发，医疗健康行业的脆弱性日益凸显，现在患者的期望、偏好和愿望比以往任何时候都更有助于提升患者体验。
2018年洞见系列文章“建立有影响力的患者体验计划的蓝图”介绍了当时关于如何改善患者体验的前瞻性和创新性建议。如今，那篇文章所提出的大部分内容似乎不够充分，并且已经过时，仅仅是因为这场疫情彻底颠覆了世界对患者需求和期望的理解，有效地在医疗健康领域创造了新的现实。
这就是为什么本洞见系列，第27期，“重塑患者体验”，包括了对患者认为影响其体验质量的重要因素的最新分析和回顾。
与The Beryl Institute总裁兼CEO，Jason A. Wolf, Ph.D., CPXP共同创作，本文强调影响患者体验的新因素，并提出一些建议，让患者逐渐意识到自身对其医疗健康服务过程许多方面的重大影响。
这一新出现的动态反映在已包括的“患者体验记分卡”的更新版本中。该记分卡为医疗健康领导者提供指南，以评估和衡量其在患者体验方面的表现，然后根据患者和医疗服务团队的期望重新确定其行动的优先顺序。
了解医疗机构应该考虑采取的步骤，加以调整，使他们的标准适应未来。患者体验在未来是一个整体，事实上是毋庸置疑的医疗健康服务优先事项。
论文关键要点
1. 与患者及家属建立友好关系
- 医护人员需要用患者能够清楚理解的方式让他们了解相关的医疗术语和治疗流程
- 医护人员应该主动提问，并且努力了解患者及家属的情感需求
- 医护人员应向所有患者提供明确的治疗计划以及平等的治疗机会
2. 优化诊断体验
- 患者希望医护人员能够及时、易懂的传达诊断结果，同时关注他们的情绪。每一次互动都可以被当做一次实践同理心、提高效率和增加沟通透明度的机会。
- 科技应该以患者为中心，并且方便接入，从而提高诊断体验的效率和舒适度
3. 提供以患者为中心的结果
- 对整体治疗体验感到满意的患者对于调整治疗方案的接受度会变高
- 在治疗过程中和治疗间歇期，对于流程进行协调和妥善管理，同时根据患者的完整数据向他们提供充分信息，将有助于保持较高的患者满意度并提供更好的治疗结果。
4. 维持患者忠诚度
- 就患者体验而言，费用、就医途径、便利性和人性化是最重要的因素
- 医疗团队与患者家属之间的信任是患者维持忠诚度的基础
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